蔚来座椅事件|新势力之殇:“用户至上”,成也在此,败也在此侧

用户企业还为用户吗?

继理想"水银门"事件之后,一向以用户企业自居的蔚来,也摊上事儿了。

自今年4月起,有关蔚来“座椅舒适度”的缺陷投诉开始集中爆发,甚至从原先内部的官方app发酵到了外部投诉平台上。蔚来的车主们在各个平台投诉维权,在车质网上有关蔚来的用户投诉中,有73.3%是关于座椅的,说明用户对蔚来的绝大多数不满都集中在了座椅上。而被投诉的车型包括蔚来ES6、(|)和(|)。据相关投诉内容称,蔚来座椅中线与方向盘没有对正,开车需要侧坐等等。

一位蔚来(|)的车主在网上分享了他“折腰”的经历:“自从买了蔚来ES6性能版以后,经常出现腰疼的情况,越来越严重,现在基本上天天腰酸背痛腿麻,到医院检查出是腰间盘膨出。这个座椅怎么调开车都很累,明显有设计缺陷,产品质量有严重的问题。”

此外还有用户表示,蔚来座椅普遍偏硬,不够舒适,座椅整体呈现微“C”字型结构,头枕下压,坐垫前端上扬,导致人员乘坐受力不均,使其腰部与脊椎受到了不同程度的损伤。

在蔚来APP中,投诉的车主们建立了相关的维权社区群,取名为“蔚你折腰”。目前人数已经超过2000人,还有用户为此定制蔚来座椅专属Logo。

据悉,今年4月蔚来汽车还挖来了原佛吉亚中国CTO及前博泽VP王琼,成立专门的座椅研发部门,誓要给用户打造全世界舒适度最高的座椅。怎么结果却像是适得其反了呢?

蔚来回应:并不是设计缺陷

针对此情况,蔚来回应:“蔚来座椅设计偏运动取向,并不是设计缺陷”。

随着事件的发酵,蔚来在7月18日举行了座椅舒适体验个性化方案沟通会。会上李斌重申,蔚来作为用户企业重视用户诉求,同时也承认了之前对于该问题重视程度不够,但再次表示这不是设计缺陷。

针对ES8、ES6和EC6三种不同车型的座椅问题,蔚来提出了具体的舒适体验和个性化方案。还于 7 月 21 日开始通过专属服务群提供咨询服务,并于 7 月 31 日接受预定,8 月 10 日开始升级服务,并允诺:“无论是不是购买了服务无忧,升级座椅,均提供免费上门取送车服务”。

不过,值得一提的是,调整是需要收费的。如用户有更多舒适性需求,需制定个性化方案。如果全套升级,车主需要支付2800~3000元的费用。此外,针对有车主提出的召回问题,蔚来表示,“大面积的座椅召回是不可能的”。

用户至上?还是偶像效应?

可以说,这么多年,蔚来与其他新势力相比,很大一点优势就在于其“海底捞”式的服务,不少车主就是奔着蔚来的售后服务去的。

关于蔚来动辄是35万起步的价格,到底高在哪里呢?

创始人李斌曾表示,定价在高区间,产品不一定称得上高端。真正的高端车应该配有领先的技术、服务与质量等配套设施。换言之,蔚来的高端溢价体现在品牌服务上。

在新能源汽车发展早期,新势力圈的售后服务一直不怎么受车主待见,一句话概括,就是“坏了修不了,能修却修不起”。这也是新能源车刚开始难以被大众接受的原因之一。

直到2017年,蔚来豪掷8000万人民币包下五棵松会场和周围部分场地,请来当红乐队Imagine Dragons,办了那一场堪称奢华的“NioDay发布会”,让蔚来贴着“太有钱”的标签走进了大众视野。

随后,无论是活跃度奇高的蔚来APP,抑或是专为会员打造的“蔚来中心”,蔚来汽车搭建了一整套新能源汽车行业从没出现过的服务体系,也使得蔚来APP也成为汽车圈极少见的“出圈”APP。

蔚来标榜自己为用户企业,并依此推出了不少服务。除了每年送15次免费洗车、送15次免费代驾等常规服务,蔚来搭建起APP,运营几百个车主社群,李斌还会不时空降社群发红包,参加各地车主交流会。久而久之,车主们把李斌当偶像,成了蔚来的死忠粉。

在车圈,蔚来的粉丝崇拜李斌,牛屋(NIO HOUSE)里常有“京蔚军”聚会,被戏称为“蔚来教”。特斯拉的忠粉叫“特粉”,不少车主冲着马斯克的名头就入手了特斯拉,此外,理想和小鹏也有自己忠诚的拥护者。

甚至不少蔚来车主为主动向周围朋友推荐蔚来,而且确实为蔚来贡献了不少销量。

然而,仅靠偶像与粉丝的关系,显然不能解决问题。

在这种情况下,正常的车主诉求被淹没,这或许也是此次“蔚你折腰”事件大规模爆发的原因。如果座椅问题不被解决www.gtjkop.cn,蔚来此前一切用户至上的言论,都成了谎言。

新势力之殇:如何与用户和解

其实不止是蔚来,座椅舒适性问题也同样困扰了一部分理想汽车的车主,有(|)车主向车质网反馈,理想ONE车型座椅坐垫偏硬,座椅靠背的支撑性和包裹性不足。

同样的,理想ONE目前对于座椅问题同样采用了付费升级的方式,但部分理想ONE车主反对,理想在最新的2021款车型中已经针对座椅进行了升级,而对于老车主却采用付费升级的方式。

而对于用户来说,无论是理想,还是蔚来,或者其他新能源汽车品牌,能在前路未知的情况下,第一波掏腰包购车的车主,一方面,是在为企业和创始人的人格魅力买单,另一方面,也是在为新能源未来发展前景买单。

他们像盼望自己孩子长大成人、出人头地一般,自发地安利和支持自家的品牌,同时努力想要把新能源一步步推上大舞台,想要其获得更多人认可。新势力们能顺利成长至今,离不开这些人的支持和维护。

然而,面对大批量的座椅舒适性抱怨,蔚来选择将其定性为用户个性化差异导致而并非设计缺陷,无疑会伤很多车主的心,这也是两个一直秉承用户至上的造车新势力急需解决的问题。

前路不易,望品牌们且行且珍惜。

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